От април тази година Националната телефонна линия за деца 116 111 ще бъде възложена на фирма, определена чрез дежурни нормативни изисквания. Услуга, която повече от 10 години успешно се предоставя от една гражданска организация – време, в което е натрупан огромен опит, проучено е как работят подобни линии в чужбина и е взето най-доброто, събран е екип, който е обучен и вече добре познава естеството на работата.
Работата на Националната телефонна линия за деца не е като всяка друга – това не е колцентър, в който да ти дадат няколко прости съвета как да си рестартираш телефона, например. Различно е и от работата на спешния телефон 112, където основно подаваш сигнал към други служби – полиция, пожарна или Бърза помощ. Операторите на Националната телефонна линия за деца, обаче, трябва да изслушват, да съветват, да помагат. Разговорите понякога продължават с часове. На Линията се обаждат деца, които имат нужда да поговорят с някого, но им е трудно да го направят с човек от близкото си обкръжение. Децата споделят за проблеми в училище, за влюбвания, за въпроси около наркотични вещества или притеснения за техни приятели. Споделят и за самота. Понякога се обаждат и с мисли за самонараняване или самоубийство. Линията дава възможност да се обсъдят тези проблеми и да се търси решение – и често пъти то е съвет към детето да поговори с родителите си или с други близки, които да му помогнат. Но е важно да я има, защото в противен случай много от децата просто няма да споделят на никого, докато не стане твърде късно. А понякога Линията е единственото място, където деца, които са жертва на сериозно и системно насилие в най-близката си среда – у дома, в училище или в институция, могат да потърсят помощ.
На линията се обаждат и родители, които имат нужда от изслушване и съвет във връзка с отглеждането на децата им – с въпроси и притеснения, за които не са намерили друго място, на което да ги споделят. Обаждат се и други възрастни – учители, лекари, хора, които имат досег до деца и са притеснени за тях, защото виждат сигнали за проблем – просещи деца, деца, на които никой не обръща внимание, деца с проблеми – но не знаят къде да се обърнат и кой може да помогне.
Това е сложна, многопластова, фина работа, в която освен квалификация на психолог, педагог или социален работник се изискват и много други умения: житейски и професионален опит, познаване на законодателството и процедурите, екипен подход, който да въвлече всички необходими професионалисти, търпение, разбиране, отдаденост. Все неща, които трудно се постигат с няколко седмици обучение. Дейност, която не е за всеки и за която няма как набързо да събереш хора с обяви за работа.
Ето и фактите, изразени в позиция на Фондация „Асоциация Анимус”:
Във връзка с невярната информация и злонамерените внушения, публикувани от в. Монитор, за работата на фондация „Асоциация Анимус”, обслужваща Националната телефонна линия за деца 116 111, публикуваме следното:
Държавната агенция за закрила на детето (ДАЗД) винаги високо е оценявала работата на фондация „Асоциация Анимус” (ФАА). Доказателсвто за това е продължението на договора за период от 6 месеца, считано от 01.11.2019 г. Недоумение буди коментара на госпожа Ваня Кирилова – държавен експерт в дирекция „Политики и програми за детето, стратегическо развитие и координация“ за в. Монитор, където се твърди, че „много неприети обаждания на Националната телефонна линия за деца са установили експертите от Държавна агенция за закрила на детето след проверка и мониторинг на работата на телефонната линия.” Госпожа Кирилова допълва, че сред причините ДАЗД да поеме управлението на линията са, че „в следствие на ежемесечния контрол, се откроява тенденция на много неприети разговори, което би могло да бъде застрашаващо живота и здравето на дете или възрастен в нужда…”, както и „намерението да се подобри защитата на личните данни.”
Съгласно задълженията на ФАА към Държавната агенция за закрила на детето (ДАЗД) приетите обаждания трябва да наброяват 70% от общия брой обаждания на линията, което ние изпълняваме и досега. Подадените от линията сигнали за деца в риск са се увеличили с 30% спрямо предходната година – през 2019 г. те са общо 787 сигнала, което предполага допълнителни услилия и ангажименти на консултантите. Доверието на децата към линията се е увеличило и те по-често се обаждат, за да търсят помощ и съвет по съществени за тях въпроси.
Националната телефонна линия за деца 116 111 (НТЛД) е услуга, която предлага продължителни консултации на деца и родители. Организацията на работния процес по начин, който да осигури приемането на възможно най-висок брой повиквания, е наш приоритет от години, като в същото време винаги сме били изрядни в задълженията си към ДАЗД. Важно е обаче да се вземе предвид не само броят на постъпилите повиквания, но и продължителността на проведените разговори, както и ограниченият брой консултанти на смяна. Броят консултанти се определя съобразно бюджета на техническото задание на обществената поръчка за поддържане и управление на НТЛД. За да се увеличи броят на приетите обаждания, е необходимо да се увеличи броят на консултантите, а не да се подмени софтуерът. Ние използваме софтуер, който изцяло отговаря на изискванията на ДАЗД, като в същото време притежава и още множество разширени функции и възможности.
Екипът на фондация „Асоциация Анимус“ винаги е работил в посока повишаване качеството, ефективността и достъпността на услугата съобразно нуждите на нейните потребители през годините. Именно затова считаме, че сме изпълнявали и продължаваме да изпълняваме стриктно и качествено възложената поръчка, поддържайки висок стандарт на работа на екипа от висококвалифицирани, обучени и опитни експерти. Всички консултанти на линията имат придобита мининимална образователна степен „бакалавър” по специалности като Психология, Педагогика, Социални дейности или други релевантни области, а голяма част от тях имат и степени „магистър” и „доктор”, както и сериозен професионален опит в работата с деца.
Относно намерението на ДАЗД да подобрят защитата на личните данни бихме искали да отбележим, че сигурността на връзката е изяло в прерогативите на ДАЗД, тъй като те се договарят с телекомонукационните компании. Връзката наистина беше компрометирана с решението на госпожа Офелия Кънева, предишния председател на ДАЗД, да отстрани линията от сградата на ДАЗД, за което ние своевременно сме сигнализирали съответните институции. За всичките 10 години, в които обслужваме линията, не сме имали нито един случай на изтичане на лични данни или конфиденциална информация от линията.
ФАА се съобразява с желанието на ДАЗД да поеме управлението на линията.
Големият въпрос е дали обявената от ДАЗД обществената поръчка за поддържане и управление на НТЛД ще може да привлече достатъчно квалифицирани доставчици на услуги, отговарящи на необходимите изисквания, които да могат да поддържат високия стандарт на работа.
Нямаме отговор на този въпрос, но можем да правим прогнози, базирани на факти – затова създадохме и една таблица, в която нагледно могат да се проследят някои от изискванията на ДАЗД към операторите на линията – преди и сега.
От данните се вижда, че в новия конкурс изискването за 70% поемане на обажданията се запазва, макар това да беше един от аргументите, посочени от ДАЗД като причина да поемат управлението на линията.
В същото време, същото натоварване се очаква да се поеме с бюджет, намален от 25% до 50% и по-малко консултанти – от 14 те стават 9. Липсват специални изисквания към материалното и техническото обезпечаване и към софтуера. Нещо повече, няма и изискване участниците да са лицензирани доставчици на социални услуги – тоест, да имат доказана и призната от държавата квалификация и капацитет в това да оказват подкрепата и помощта, която се очаква от Линията. За сметка на това, могат да се назначават хора за временна работа по Закона за насърчаване на заетостта като форма на борба с безработицата.
Определящи за решението за победител в конкурса са най-ниската цена и предложения „екип за изпълнение на поръчката“.
Какви са аргументите и целта на това ДАЗД да „поеме“ Националната телефонна линия за деца остава неясно. Ясно видими обаче са рисковете Линията да не може да продължи да помага на децата, които се обръщат към нея. А това понякога е единствен вариант за тях.
Снимка: pixabay.com
